Oleh : Tuti Supriyatmini
2005
Abstrak
BMT sebagai lembaga keuangan syariah dalam menjalankan usaha hendaknya dilakukan dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada para nasabahnya.
Eksistensi dan perkembangan perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas pelayanan. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka nasabah akan merasa puas dan selanjutnya akan menumbuhkan loyalitas nasabah pada pihak penyedia jasa. Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah (1) Bagaimanakah persepsi tingkat pelayanan pelanggan para nasabah pada BMT “ANDA” Semarang?, (2)Bagaimanakan loyalitas nasabah pada BMT “ANDA” Semarang?, (3) dan Apakah kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung berpengaruh pada loyalitas nasabah pada BMT “ANDA” Semarang?.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi
nasabah mengenai kualitas pelayanan para nasabah BMT “ANDA” Semarang, mengetahui tingkat loyalitas nasabah pada BMT “ANDA” Semarang, serta untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung berpengaruh pada loyalitas nasabah pada BMT “ANDA” Semarang.
Populasi dari penelitian ini adalah nasabah yang aktif menggunakan jasa yang diberikan BMT yakni 144 orang. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus slovin, diperoleh sampel 60 orang, pengambilan sampel dilakukan secara random sampling. Variabel penelitian ada dua yakni kualitas pelayanan dengan indikator kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung sebagai variabel bebas (X), dan oyalitas nasabah dengan indikator repeat, retention, dan referral sebagai variabel terikat (Y). Metode pengumpulan data menggunakan angket (kuesioner), dokumentasi dan wawancara. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif untuk menganalisa kualitas pelayanan dengan menggunakan model SERVQUAL, sedangkan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah menggunakan analisis regresi linear sederhana dengan menggunakan program komputasi SPSS for widows Release10.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan termasuk dalam kategori baik (41,7%) dan variabel loyalitas nasabah termasuk dalam kategori loyalitas tinggi (38,3%). Dari analisis regresi diperoleh persamaan regresi Y= 4,128 + 0,318X. Uji keberartiannya menggunakan uji Fhitung = 26,552 > F tabel =4,001 pada taraf kesalahan 5%, yang berarti bahwa hipotesis kerja diterima. Selain itu hasil perhitungan diperoleh koefisien regresi 0,318. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 31,8%. Berdasarkan hasil penelitian tersebut di atas berarti dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BMT “ANDA” Semarang. Besarnya pengaruh tersebut adalah 31,8%. Berkaitan dengan hasil penelitian tersebut, disarankan bagi BMT “ANDA” Semarang untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan terhadap para nasabahnya, sehingga loyalitas nasabah akan meningkat. Adapun cara yang bisa ditempuh adalah dengan peningkatan kualitas SDM yang ada khususnya SDM yang berhubungan langsung dengan nasabah. Perlu ada penelitian lebih lanjut dengan jumlah responden yang lebih banyak dan melibatkan variabel kepuasan nasabah dalam mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
Eksistensi dan perkembangan perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas pelayanan. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka nasabah akan merasa puas dan selanjutnya akan menumbuhkan loyalitas nasabah pada pihak penyedia jasa. Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah (1) Bagaimanakah persepsi tingkat pelayanan pelanggan para nasabah pada BMT “ANDA” Semarang?, (2)Bagaimanakan loyalitas nasabah pada BMT “ANDA” Semarang?, (3) dan Apakah kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung berpengaruh pada loyalitas nasabah pada BMT “ANDA” Semarang?.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi
nasabah mengenai kualitas pelayanan para nasabah BMT “ANDA” Semarang, mengetahui tingkat loyalitas nasabah pada BMT “ANDA” Semarang, serta untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung berpengaruh pada loyalitas nasabah pada BMT “ANDA” Semarang.
Populasi dari penelitian ini adalah nasabah yang aktif menggunakan jasa yang diberikan BMT yakni 144 orang. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus slovin, diperoleh sampel 60 orang, pengambilan sampel dilakukan secara random sampling. Variabel penelitian ada dua yakni kualitas pelayanan dengan indikator kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung sebagai variabel bebas (X), dan oyalitas nasabah dengan indikator repeat, retention, dan referral sebagai variabel terikat (Y). Metode pengumpulan data menggunakan angket (kuesioner), dokumentasi dan wawancara. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif untuk menganalisa kualitas pelayanan dengan menggunakan model SERVQUAL, sedangkan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah menggunakan analisis regresi linear sederhana dengan menggunakan program komputasi SPSS for widows Release10.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan termasuk dalam kategori baik (41,7%) dan variabel loyalitas nasabah termasuk dalam kategori loyalitas tinggi (38,3%). Dari analisis regresi diperoleh persamaan regresi Y= 4,128 + 0,318X. Uji keberartiannya menggunakan uji Fhitung = 26,552 > F tabel =4,001 pada taraf kesalahan 5%, yang berarti bahwa hipotesis kerja diterima. Selain itu hasil perhitungan diperoleh koefisien regresi 0,318. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 31,8%. Berdasarkan hasil penelitian tersebut di atas berarti dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BMT “ANDA” Semarang. Besarnya pengaruh tersebut adalah 31,8%. Berkaitan dengan hasil penelitian tersebut, disarankan bagi BMT “ANDA” Semarang untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan terhadap para nasabahnya, sehingga loyalitas nasabah akan meningkat. Adapun cara yang bisa ditempuh adalah dengan peningkatan kualitas SDM yang ada khususnya SDM yang berhubungan langsung dengan nasabah. Perlu ada penelitian lebih lanjut dengan jumlah responden yang lebih banyak dan melibatkan variabel kepuasan nasabah dalam mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah.
Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
