Total PENGUNJUNG Jurnal ini

Selasa, 02 Juli 2013

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK JATENG CABANG PURWOREJO

HARTONO - 2005

Abstract
This research aim to analyse the influence of Variabel reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, tangible to customer satisfaction PT. Bank Jateng Cabang Purworejo. Result from individual analysis, Variabel reliability, responsiveness, emphaty, assurance, and tangible significance to individually is each Variabel influence the Variabel of of customer satisfaction. Seen from value F-test, assess the F-test equal 52,032 is significance at = 1%, meaning Variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible, and access by together influence the Variabel customer satisfaction.
Value of coefficient determinasi (R2) for the credit of individualness equal 0,735 meaning equal
73,5 % Variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible and access can influence the
Variabel of customer satisfaction by signifikan, while equal to 26,5% influenced by other Variabel is not packed into a model. From result of coefficient regression in individualness analysis shown assurance is dominant Variabel. Result from JB test, Durbin Watson (JB) value, Variance Inflation Factor (VIF) value, and heteroskedasticity test, shown no problem to classic assumtion, as this research is the BLUE (Best Linier Unbiased Estimation).
Keywords: Customer Satisfaction, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible, and
Access.

A. PENDAHULUAN
Paradigma yang kini sedang menjadi
gerakan banyak organisasi (baik sektor swasta
maupun pemerintah) adalah sejalan dengan adanya
gerakan revolusi mutu melalui pendekatan
manajemen mutu terpadu. Mutu oleh banyak
kalangan organisasi dipandang sebagai paradigma
perubahan yang perlu mendapat perhatian
bersama, karena mutu menentukan dan merupakan
inti kelangsungan hidup organisasi.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu
rahasia keberhasilan suatu bisnis. Sekalipun
demikian, masih banyak orang yang dengan
sengaja atau tidak sengaja melupakan hal ini.
Banyak kegagalan bisnis terjadi karena pelanggan
dikecewakan sehingga mereka mencari . . . . . . ... (baca_selengkapnya)  

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
HP. 08122353284
------------------------------- 
Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :
Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :
                                                   
“Peluang BISNIS ONLINE” secara Sederhana……MINAT?... coba lihat (click) dulu di http://formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
 
E:\K A N A I D I\
Diposting oleh di Tidak ada komentar:

Senin, 10 Desember 2012

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BARISTA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STARBUCKS (REST AREA KM.19)

Oleh : Tri Susanto.& Achmad H. Sutawidjaya
(Publikasi pada : Proceeding Seminar Nasional Akuntansi - Bisnis (SNAB) 2012, 27 Maret 2012, ISSN : 2252-3936)

ABSTRAK
Latar belakang dari penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang diukur dengan menggunakan pendekatan Gronroos (1988) yang menjelaskan mengenai dua dimensi. Dimensi tersebut diantaranya adalah dimensi teknikal (kualitas teknikal) dan dimensi fungsional (kualitas fungsional). Pada dimensi teknikal (kualitas teknikal) penilaian kualitas pelayanan tersebut didasari pada pelayanan apa yang telah didapatkan oleh konsumen sedangkan pada dimensi fungsional (kualitas fungsional) penilaian kualitas pelayanan didasari pada proses pelayanan atau pada bagaimana layanan tersebut dilakukan dan disampaikan kepada pelanggan. Penelitian ini menjadikan Strabucks sebagai kajian yang diteliti.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 130 orang yang merupakan konsumen Starbucks Rest Area Km.19. Dari hasil penelitian dengan menggunakan regresi linear berganda, didapatkan bahwa kualitias teknikal dan kualitas fungsional berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Namun, pengaruh yang diberikan oleh kualitas teknikal tidak begitu dominan dibandingkan pada pengaruh yang diberikan oleh kualitas fungsional.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Teknikal, Kualitas Fungsional

Pendahuluan
Perusahaan besar maupun perusahaan kecil dituntut untuk senantiasa menjaga kualitas pelayanan terhadap produk atau jasa yang mereka tawarkan pada konsumen, agar mereka dapat bersaing dengan perusahaan lain secara sehat. Demikian usaha coffee shop sebagai salah satu usaha retail, dimana persaingan dalam bisnis coffee shop pun saat ini sangat ketat dan kompetitif, dan terlihat dengan mulai banyak pesaing-pesaing yang bermuculan yang menawarkan konsep, produk, serta jasa yang sama. Ditambah dengan seiring berjalannya waktu masyarakat mulai mengalami perubahan gaya hidup menuju pola modern yaitu dengan menjadikan coffee shop sebagai salah satu tempat untuk beristirahat yang pas dalam meghilangkan penat sejenak. Oleh karena itu, sebagai sebuah lokasi yang dipilih untuk dapat
dijadikan sebagai tempat istirahat, pelayanan yang diiberikan haruslah sesuai dengan standar . . ... (baca_selengkapnya)
 
Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
HP. 08122353284
------------------------------- 
Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :
Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :
                                                   
“Peluang BISNIS ONLINE” secara Sederhana……MINAT?... coba lihat (click) dulu di http://formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
 
E:\K A N A I D I\Data\My Docu\aKEN\PENELITIAN\Call Paper\SNAB 2012_UTAMA\10. Manajemen Pemasaran_ISSN 2252-3936

Diposting oleh di Tidak ada komentar:

Kamis, 22 November 2012

Pengukuran Kinerja Kualitas Pelayanan dengan Metode QFD atas Jasa EMS di wilayah PT. POS BANDUNG RAYA

Oleh : Kanaidi, SE., M.Si
(Publikasi pada : COMPETITIVE, Vol. 4. No.1, Maret 2008. ISSN : 0216-2539)

Diringkas dari Hasil Penelitian:
“PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN (Service Quality) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Customer Loyalty) Jasa EXPRESS MAIL SERVICE (EMS)  DI WILAYAH  PT. POS BANDUNG RAYA“
(Dengan Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT/QFD)

Tujuan Penelitian


1.   Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan oleh pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya.
2.    Untuk mengetahui tingkat loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya.
3.   Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi dimensi-dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya.
4.      Untuk mendapatkan gambaran urutan prioritas perbaikan kinerja kualitas pelayanan jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya.
 

Metode yang Digunakan
                Dalam pelaksanaan penelitian ini digunakan bentuk survei dengan model pengujian deskriptif, yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan terhadap para pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya dengan jumlah sampel tertentu. Pengujian deskriptif ini digunakan untuk menjawab tujuan  penelitian pertama, kedua  dan keempat.
Untuk menentukan urutan prioritas perbaikan yang akan dilakukan, dalam penelitian ini dilakukan pengujian deskriptif menggunakan Quality Function Deployment (QFD) atau penyebaran fungsi mutu dengan matriks House of Quality (HoQ).
Khusus untuk menjawab tujuan  penelitian ketiga dan hipotesis penelitian dilakukan pengujian verifikatif, kemudian dilanjutkan pengujian dan dielaborasi secara deskriptif. Adapun bentuk penelitian verifikatif digunakan untuk menguji hipotesis yang menggunakan perhitungan statistik (Moh. Nazir, 1999: 63). …… (baca_selengkapnya),


Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si  (Penulis Buku, Service Quality and Motivation Trainer, Dosen Marketing Management,  Praktisi Bisnis)
e-mail :kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
HP. 08122353284
--------------------------------

Disamping itu, .........MUNGKIN Anda/teman Anda BUTUH ini?
Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :

“Peluang BISNIS ONLINE” secara Sederhana……MINAT?... coba lihat (click) dulu di http://formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
Diposting oleh di Tidak ada komentar:

Minggu, 18 November 2012

Daftar PENELITIAN RELEVAN dan PUBLIKASI ILMIAH



Oleh : Kanaidi, SE., M.Si

1.  Pengukuran Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi Kualitas Layanan (Service Quality) Pendidikan di Politeknik Pos Indonesia. Oleh : Kanaidi, Imam Kambali & Hilman Setiadi (Penelitian Kelompok, Tahun 2002).
2.    Pengaruh Remunerasi dan Motivasi Kerja Pegawai Terhadap Kinerja PT Pos Indonesia (Persero) Oleh: I Wayan Kemara Giri & Kanaidi (Penelitian Kelompok, Tahun 2003).
3.    Analisis Pengaruh Motivasi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Jasa Logistik PT Pos Indonesia (Persero). Oleh : I Made Wirya Suputra & Kanaidi (Penelitian Kelompok, Tahun 2005).
4.    Pengaruh Kinerja Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa EMS di Wilayah Pos Bandung Raya (Dengan Pendekatan Quality Function Develoyment / QFD) Oleh: Kanaidi (Penelitian Mandiri, Tahun 2007). Publikasi pada : COMPETITIVE, Vol.4. No.1, Maret 2008. ISSN : 0216-2539.  http://ken-qfd.blogspot.com/2012/11/pengaruh-kinerja-kualitas-pelayanan.html atau http://www.scribd.com/doc/41377463/Pengaruh-Kualitas-Pelayanan-Terhadap-Customer-Loyalty-Jasa-EMS-PT-Pos-Indonesia
5.    Keterkaitan Service Quality terhadap Satisfaction, Reputation, Switching Cost, dan Loyalty. Oleh : Kanaidi & Suparno Saputra (Penelitian Hibah Bersaing DIKTI/DIKNAS, Tahun 2007). Artikel Ilmiah dipublikasikan pada Jurnal Bisnis, Manajemen & Ekonomi, Bandung, Vol. 8 No. 4 Mei 2007, hal. 1279-1289. http://ken-servqual1.blogspot.com/2009/11/analisis-service-quality-satisfaction.html
6.    Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pendidikan di Politeknik Pos Indonesia (Dengan Pendekatan Quality Function Develoyment/QFD). Oleh : Suparno Saputra & Kanaidi. (Penelitian Kelompok, Tahun 2008). http://ken-servqual1.blogspot.com/2010/10/pengaruh-kinerja-kualitas-pelayanan.html
7.    Pengaruh Customer Value terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Jasa EMS di Wilayah Pos Bandung Raya. Oleh : Senny Handayani & Kanaidi (Penelitian Kelompok, Tahun 2008). Publikasi pada : COMPETITIVE, ISSN : 0216-2539 Vol.5 No.2, Desember 2009, 95-101. http://ken-value.blogspot.com/2012/11/pengaruh-customer-value-terhadap.html
8.    Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya (Dengan Pendekatan Importance Performance Analysis/IPA), Oleh : I Wayan Kemara Giri, Kanaidi  & Suparno Saputra. (Penelitian Kelompok, Tahun 2008.). http://poltekpos.ac.id/repository/gdl.php?mod=browse&op=read&id=1--kanaidi-12
9.    Pengaruh CRM dan Corporate Image terhadap Loyalitas Nasabah Bank Jabar Cabang Suci di Bandung. Oleh : Henny Utarsih & Kanaidi (Penelitian Kelompok, Tahun 2008).  http://ken-image.blogspot.com/2009/06/pengaruh-crm-terhadap-corporate-image.html
10. Daya Pikat Pesan Iklan Sebagai Upaya Menarik Minat Pelanggan, Tahun 2008. Oleh : Kanaidi (Artikel Ilmiah dipublikasikan pada Majalah Competitive, Bandung, Vol. 4 No. 2 Desember 2008, hal. 72-87). http://www.ken-iklan.blogspot.com/
11. Analisis Daya Saing Produk Pos Standar dan Pos Prima PT. Pos Indonesia (Persero) Dengan Pendekatan Segmenting, Targeting, dan Positioning (STP). Oleh : Kanaidi, dkk (Penelitian Kelompok, Tahun 2008). http://ken-stp.blogspot.com/2009/11/analisis-daya-saing-layanan-pt-pos.html
12. Penelitian Potensi Pasar Untuk Pengembangan Pelayanan Kantor Pos Pasar di Pasar Tradisional Wilayah Usaha Pos V JABAR. Oleh: Suparno Saputra, Kanaidi, dkk (Penelitian Kelompok, Tahun 2008)
13. Survei Peluang Pengembangan Pelayanan Jasa Micro Finance Di Kecamatan Jatinangor, Tanjungsari, dan Sekitarnya. Oleh : Kanaidi (Penelitian Mandiri, Tahun 2009).
14. Penelitian Pengaruh Customer Value Terhadap Corporate Image Layanan Jasa Paketpos PT Pos Indonesia, Tahun 2009. Oleh : Kanaidi (Penelitian Dosen Muda DIKTI/DIKNAS) Dipublikasikan pada : ProMark Vol.1 No. 2 Desember 2010, hal.83-99. ISSN : 2087-3077) http://ken-promark.blogspot.com/2010/11/pengaruh-customer-value-dan-corporate.html
15. Penelitian Pengaruh Customer Relationship Management, Citra. dan Customer Trust Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan Bank Jabar Cabang Tamansari Bandung. Oleh: Imam Kambali, Kanaidi & Suparno Saputra (Penelitian Kelompok Dosen Muda DIKTI/DIKNAS, Tahun 2009). Publikasi pada : COMPETITIVE,    Volume 6  No.2, Desember 2010, hal.75-96 - ISSN : 0216-2539. http://ken-crm.blogspot.com/2012/11/15-penelitian-pengaruh-customer.html
16. Penelitian Analisis Service Quality, Satisfaction, Trust, Reputation, dan Loyalitas Konsumen Jasa Logistik PT. Pos Indonesia (Persero), Oleh : Kanaidi & Suparno Saputra (Penelitian Hibah Bersaing DP2M Ditjen DIKTI, Tahun 2009). Publikasi pada : Jurnal BISNIS, MANAJEMEN & EKONOMI_Universitas Widyatama. ISSN: 1693-8305. http://ken-servqual1.blogspot.com/2009/11/analisis-service-quality-satisfaction.html

17. Penelitian “Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah pada BMT Wahana Mandiri Jatayu Bandung” Oleh : Kanaidi dan Santilawati (Penelitian Mandiri). Publikasi pada : Jurnal ProMaRK Vol.  1, No.1 Juni 2010. ISSN : 2087-3077. http://ken-promark.blogspot.com/2010/10/pengaruh-customer-value-terhadap.html

18. Pengaruh Kualitas Jasa, Nilai Jasa, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Perilaku Minat Pembelian Konsumen Jasa Pos Express di Wilayah Pos Bandung Raya. Oleh: Rudy Dauhan & Kanaidi (Penelitian Dosen Muda DIKTI/DIKNAS, Tahun 2010). Publikasi pada : Jurnal ProMaRK Vol.  2, No.1 Juni 2011. ISSN : 2087-3077). http://ken-value.blogspot.com/2010/11/pengaruh-kualitas-jasa-nilai-jasa-dan.html

19. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Produk Laptop Merek TOSHIBA, LENOVO, dan SONY Di Wilayah Bandung. Oleh : Kanaidi & Dadang Setiawan (Penelitian Mandiri 2010). Publikasi pada : Jurnal ProMaRK Vol.  2, No.2 Desember  2011. ISSN : 2087-3077. http://poltekpos.ac.id/repository/gdl.php?mod=browse&op=read&id=1--kanaididan-86

20. “UPAYA PENERAPAN TECHNO ECONOMY PADA UMKM DI INDONESIA DENGAN MODEL PROGRAM DI KABUPATEN BANDUNG BARAT”, Oleh : Kanaidi & Amrizal. (Artikel Ilmiah dipublikasikan pada Procceding Seminar Nasional Techno-Economy Univ.WIDYATAMA, Bandung, Februari 2010, hal. 1-15) http://poltekpos.ac.id/repository/gdl.php?mod=browse&op=read&id=1--kanaidiamr-52&newtheme=green
21. Survei Peluang Angkutan Feeder Kereta Api KRL di Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi. Oleh : A. Yunani, Kanaidi, dkk (Penelitian Kelompok, Tahun 2010).
22. Analisis Kepuasan Pelanggan dan Brand Image PT. POS INDONESIA (Studi pada Kantorpos Besar Medan 20000)  oleh : Kanaidi, SE., M.Si (Publikasi pada : Proceeding Seminar Nasional Akuntansi - Bisnis (SNAB) 2012, 27 Maret 2012, ISSN : 2252-3936) http://ken-kepuasan.blogspot.com/2012/03/analisis-kepuasan-pelanggan-dan-brand.html
23. ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)  PADA SBU POS ADMAIL. Oleh : Kanaidi & Ari Kurniawan. (Penelitian Mandiri 2011). Publikasi pada: Jurnal BANKING & MANAGEMENT, Vol 1. No.1, Mei 2012  ISSN : 2252-8520) http://ken-crm.blogspot.com/2011/11/analisis-customer-relationship.html atau  : http://www.ekuitas.ac.id/file/image/Jurnal/Kanaidi%20%26%20Ari%20Kurniawan.pdf
24. PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TEH BOTOL SOSRO DI KALANGAN MAHASISWA POLITEKNIK POS INDONESIA  Oleh : Kanaidi dan Desi Nurmayasari (Penelitian Mandiri 2012). Publikasi pada : Jurnal ProMaRK Vol.  2, No.2 Desember  2011. ISSN : 2087-3077. http://ken-brand1.blogspot.com/2012/11/pengaruh-brand-equity-terhadap.html
25. Survei Kesiapan Karyawan PT. Pos Indonesia (Persero) dalam Menghadapi Perubahan Organisasi dan Dukungan Penerapan GCG di PT Pos Indonesia. Oleh : Kanaidi & Suparno Saputra (Penelitian Hibah Bersaing DIKTI/DIKNAS, Tahun 2012). http://ken-gcg.blogspot.com/2012/11/peranan-internal-marketing-dalam.html


Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis Buku, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen  Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
HP. 08122353284
-------------------------------------
Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Langganan: Postingan (Atom)