(Hasil Penelitian Bersaing DP2M Ditjen DIKTI-DiKNAS, 2009)
Oleh : Kanaidi, SE., M.Si & Suparno Saputra, SE., M.M
Publikasi pada : Jurnal BISNIS, MANAJEMEN & EKONOMI_UTAMA_ISSN 1693-8305
Oleh : Kanaidi, SE., M.Si & Suparno Saputra, SE., M.M
Publikasi pada : Jurnal BISNIS, MANAJEMEN & EKONOMI_UTAMA_ISSN 1693-8305
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan (service quality) PT. Pos Indonesia (Persero), tingkat kepuasan konsumen (customer satisfaction), kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate Reputation), dan loyalitas konsumen (customer loyalty) pengguna jasa Logistik PT Pos Indonesia. Penelitian ini dilakukan terhadap 1.500 pengguna jasa Logistik PT Pos Indonesia sebagai sampel penelitian. Data primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.
Data yang didapat dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis deskriptif untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan (service quality) PT. Pos Indonesia (Persero), tingkat kepuasan konsumen (customer satisfaction), tingkat kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate Reputation), dan loyalitas konsumen (customer loyalty) pengguna jasa Logistik PT Pos Indonesia, serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur dan uji hipotesis untuk menilai besarnya pengaruh kualitas pelayanan (service quality), customer satisfaction, customer trust, corporate Reputation terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty) pengguna jasa Logistik PT Pos Indonesia.
Berdasarkan hasil penelitian didapati bahwa pelayanan jasa dari hasil analisis statistik deskriptif dan pengkatagorian penilaian mengenai kinerja pelayanan (service quality) Jasa Logistik PT. Pos Indonesia dapat diketahui bahwa seluruh dimensi service quality umumnya berada pada katagori penilaian baik. Tingkat kepuasan pengguna jasa logistik PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori memuaskan. Jasa Logistik PT. Pos Indonesia mengenai tingkat trust (kepercayaan) termasuk dalam kategori sudah dipercaya oleh pengguna jasa. Secara keseluruhan, PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori baik, yaitu : sudah termasuk dalam kategori cukup modern dan profesional, dan PT. Pos Indonesia sudah berusaha mengarahkan pengguna jasa untuk senang menggunakan jasa PT. Pos Indonesia. walaupun terdapat beberapa indikator yang masih perlu diperbaiki. Pengguna jasa Logistik PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori loyal.
Dari hasil pengujian hipotesis secara simultan, Service quality, Satisfaction, Trust, dan Reputation berpengaruh signifikan terhadap Loyalty. Dari hasil pengujian hipotesis secara parsial, ditemukan Service quality berpengaruh signifikan terhadap Satisfaction. Service quality berpengaruh signifikan terhadap Trust. Service quality berpengaruh signifikan terhadap Reputation. Service quality berpengaruh signifikan terhadap Loyalty dan Reputation berpengaruh signifikan terhadap Loyalty.
Kata kunci : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, Corporate Reputation, dan Customer Loyalty.
Data yang didapat dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis deskriptif untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan (service quality) PT. Pos Indonesia (Persero), tingkat kepuasan konsumen (customer satisfaction), tingkat kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate Reputation), dan loyalitas konsumen (customer loyalty) pengguna jasa Logistik PT Pos Indonesia, serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur dan uji hipotesis untuk menilai besarnya pengaruh kualitas pelayanan (service quality), customer satisfaction, customer trust, corporate Reputation terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty) pengguna jasa Logistik PT Pos Indonesia.
Berdasarkan hasil penelitian didapati bahwa pelayanan jasa dari hasil analisis statistik deskriptif dan pengkatagorian penilaian mengenai kinerja pelayanan (service quality) Jasa Logistik PT. Pos Indonesia dapat diketahui bahwa seluruh dimensi service quality umumnya berada pada katagori penilaian baik. Tingkat kepuasan pengguna jasa logistik PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori memuaskan. Jasa Logistik PT. Pos Indonesia mengenai tingkat trust (kepercayaan) termasuk dalam kategori sudah dipercaya oleh pengguna jasa. Secara keseluruhan, PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori baik, yaitu : sudah termasuk dalam kategori cukup modern dan profesional, dan PT. Pos Indonesia sudah berusaha mengarahkan pengguna jasa untuk senang menggunakan jasa PT. Pos Indonesia. walaupun terdapat beberapa indikator yang masih perlu diperbaiki. Pengguna jasa Logistik PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori loyal.
Dari hasil pengujian hipotesis secara simultan, Service quality, Satisfaction, Trust, dan Reputation berpengaruh signifikan terhadap Loyalty. Dari hasil pengujian hipotesis secara parsial, ditemukan Service quality berpengaruh signifikan terhadap Satisfaction. Service quality berpengaruh signifikan terhadap Trust. Service quality berpengaruh signifikan terhadap Reputation. Service quality berpengaruh signifikan terhadap Loyalty dan Reputation berpengaruh signifikan terhadap Loyalty.
Kata kunci : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, Corporate Reputation, dan Customer Loyalty.
Hasil lengkap, hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, Trainer dan Dosen Marketing Management, dan PeBisnis)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
